一種排隊叫號方法及其排隊叫號設備的制作方法

專利名稱：一種排隊叫號方法及其排隊叫號設備的制作方法
技術領域：
本發明涉及一種數據處理方法及其設備，更確切地說是涉及一種排隊叫號設備及排隊叫號設備的排隊叫號方法，用于排隊叫號設備處理客戶遠程和現場排隊與叫號。
背景技術：
目前，排隊、叫號設備被廣泛應用于很多公眾場所，如銀行、醫院、稅務，民政部門等。應用排隊、叫號設備使得客戶可以坐著等待叫號，而不是站隊等待，因此大大方便了客戶，并提高了服務質量。
然而，現有的排隊叫號機多采用先現場取號再等待叫號的模式。這種模式有以下幾個缺點一，希望盡快得到服務的客戶必須盡早到達現場取號，以便排在隊列前；二，當排隊叫號機在呼叫某位客戶時，如果該客戶暫時離開現場，則其取號不予保留，不僅浪費工作人員叫號的時間，而且如果該客戶仍想得到服務還必須重新取號，這樣一來，客戶的時間也被浪費，客戶在現場排隊時，即使前面排了許多人，也不敢輕易離開現場；三，當某項服務需要填表時，客戶很可能先取號后填表，如果在客戶還沒有填完表時就被叫號，此時若工作人員等待客戶則會耽誤工作人員的時間，若等待時間過長則該客戶很可能會失去這次被服務的機會，甚至要重新取號排隊。
有一項申請號為200410047950.6的發明專利，提出了一種排隊方法，其技術方案是在業務辦理席后設置等候席，并在等候席的四周安裝傳感器，利用傳感器來判斷等候席上有無人員到達以便叫號。這種方法通過提前通知下一個客戶到等候席上等候的方式來提高排隊系統的效率。但這種排隊方法的使用前提是，客戶必須要在現場。由于該方法主要是通過節省工作人員的等待時間來提高整個排隊系統的效率的，故對于客戶而言，并不能根據自己的計劃來安排排隊的時間，仍存在著客戶時間被嚴重浪費的情況。
申請號為03224431.2的實用新型專利，提出了對客戶進行分類，將客戶分為VIP客戶及普通客戶，并且客戶可以通過手機短信進行預約服務。該技術方案與其它排隊方法相比的優點是賦予客戶較靈活的排隊方式。然而由于技術上的局限性，使其存在以下問題一.區分VIP客戶及普通客戶，使得弱勢的普通客戶繼續忍受排長隊的痛苦；如果申請成為VIP客戶的門檻不高，則VIP客戶數量的增加將會使該系統的效率降低；二.其手機預約服務是由客戶與服務提供者約定一個具體的服務時間，然后客戶在該時間去現場以期得到服務，如果客戶失約或遲到，則會浪費一些現場服務等待時間；由于處理不同業務所需的時間不一樣，預約10點鐘且預計服務時間為5分鐘的客戶可能的實際服務時間還需要后延20分鐘到40分鐘，那么預約在10:05的客戶因此則需要多等15分鐘到35分鐘，也就是說在實際操作中，客戶并不一定能在預約的時間得到服務，這種完成業務所耗時間的不確定性導致客戶時間的浪費。

發明內容
本發明的目的是設計一種排隊叫號方法及其排隊叫號設備，允許要求服務的客戶根據自己的情況統籌安排排隊，縮短在現場的等待時間，可提高服務雙方的效率，同時還能避免現場客戶擁擠。
具體而言，本發明提供的排隊叫號方法及其排隊叫號設備應該能解決以下問題1)客戶不能自主控制排隊時間，客戶希望盡快得到服務就必須早到現場排隊，因而容易浪費時間、效率較低；2)客戶開始排隊后不能暫離現場，如有事暫時離開，之后必須重新排隊，同時，客戶被叫號時若不在現場也會浪費叫號時間；3)有的服務需要客戶填寫大量表格和與咨詢人員溝通，若客戶先取號再填表，往往會出現座席叫號時客戶還沒有填完表的情況，不僅客戶著急，而且浪費座席等待時間；4)由于客戶必須到現場參加排隊，若客戶過多，則容易造成現場擁擠；5)有的場合，客戶需要兩種服務排兩個隊，若客戶取兩個排隊號，則有可能叫到第二個排隊號時，第一項服務還沒有完成，于是第二個排隊號浪費，同時也浪費座席叫號的時間。
實現本發明目的的技術方案是一種排隊叫號方法，其特征在于包括以下處理步驟A.排隊叫號設備接收客戶的排隊申請，該申請包括客戶在服務現場提出的排隊申請和在非服務現場提出的排隊申請；B.按客戶申請排隊的先后順序將客戶排入隊列中，在客戶所排隊列的隊列數據中建立排隊信息，并在排隊建立排隊信息的同時，將在服務現場申請的客戶排隊狀態標記為“到達”，將在非服務現場申請的客戶排隊狀態標記為“遠程”，并接受已加入隊列的客戶將自身排隊狀態由“到達”更改為“遠程”或由“遠程”更改為“到達”的申請，更改相應的排隊狀態標記；C.排隊叫號設備只對排在隊列之首且排隊狀態標記為“到達”的客戶叫號，被叫號后的客戶的排隊信息從所排隊列的隊列數據中刪除。
實現本發明目的的技術方案還是一種排隊叫號設備，包括中央處理器，和與中央處理器連接的人機通訊裝置、存儲器和座席裝置，其特征在于還包括接口裝置，設置在中央處理器與所述的人機通訊裝置、存儲器和座席裝置之間；所述接口裝置包括人機通訊模塊、隊列處理模塊和叫號管理模塊；人機通訊模塊收集客戶服務請求，并發送反饋信息；隊列處理模塊處理來自人機通訊模塊的客戶服務請求信息，對申請排隊的服務請求，將客戶排隊信息按隊列類型記錄在存儲器中，排隊信息包括按客戶申請排隊的先后給出的排隊號，與排隊號唯一對應的查詢號和排隊狀態，將在服務現場申請的客戶排隊狀態標記為“到達”，將在非服務現場申請的客戶排隊狀態標記為“遠程”；對通報到達的服務請求，將存儲器中客戶排隊狀態由“遠程”更改為“到達”；對暫離現場的服務請求，將存儲器中客戶排隊狀態由“到達”更改為“遠程”；隊列處理模塊將處理結果反饋給人機通訊模塊；隊列處理模塊還處理來自叫號管理模塊的叫號請求，查詢存儲器，將排在隊列之首且排隊狀態標記為“到達”的客戶的排隊號向叫號管理模塊輸出；叫號管理模塊接收座席裝置的叫號請求，向座席裝置輸出排隊號。
所述的人機通訊裝置包括鍵盤/觸摸屏/鼠標，來電自動應答器，主叫識別器，手機短信收發器和網卡；所述的鍵盤/觸摸屏/鼠標用于實現排隊叫號設備與客戶的現場交互；所述的來電自動應答器，主叫識別器用于實現排隊叫號設備與客戶間非現場的遠程電話交互；所述的手機短信收發器用于實現排隊叫號設備與客戶間非現場的遠程手機短信交互；所述網卡用于實現排隊叫號設備與客戶間非現場的遠程網絡交互。
還包括顯示屏，與所述的中央處理器連接，用于顯示客戶的排隊信息，包括排隊號、查詢號、排隊狀態、隊列類型和排隊位置。
還包括打印裝置，與所述的中央處理器連接，用于打印客戶的排隊信息，包括排隊號、查詢號、排隊狀態、隊列類型和排隊位置。
所述的座席裝置包括至少一個座席終端和LED叫號顯示屏；所述的座席終端和LED叫號顯示屏與所述的中央處理器連接，所述的座席終端用于實現叫號請求輸入，所達的LED叫號顯示屏用于顯示被叫客戶的排隊號，該排隊號與叫號座席終端號對應。
本發明的排隊叫號方法及其排隊叫號設備的關鍵技術是區分排隊狀態。客戶既可以直接到達現場取號排隊，也可以通過手機短信、電話或電子郵件等不到現場的方式，通過與排隊叫號設備人機通訊的方式取號加入排隊；排隊叫號設備將參與排隊的客戶標記為“遠程”和“到達”兩種狀態，即將到達現場參與排隊的客戶排隊狀態標記為“到達”，將不在現場參與排隊的客戶排隊狀態標記為“遠程”；排隊期間，客戶可以隨時以多種與排隊叫號設備人機通訊的方式請求在兩種排隊狀態間轉換，用以通知排隊叫號設備自己已到達現場或暫離現場，排隊叫號設備則同時根據這種通知更改相應的排隊狀態標記；排隊叫號設備總是對位于隊列首且狀態標記為“到達”的客戶叫號，但在排隊隊列中，客戶取號時的先后順序即排隊位置不會改變。
本發明的優點是任何客戶均可到現場或不在現場參與排隊，在現場即現場參與排隊，將自己加入到排隊隊列中；不在現場即遠程參與排隊，也能將自己加入到排隊隊列中；排隊的次序由遠程或現場加入排隊時間的先后決定，但遠程客戶只有被標記為“到達”的狀態后才能得到叫號。采用本發明的方法，即使預約的客戶失約，也不會浪費現場服務等待時間，因為排隊叫號設備只對現場客戶叫號。另外，本發明方法使得排隊隊列中已標記為現場但又有事需要暫離現場的客戶，可以將狀態標記更改為“遠程”，其在隊列里的位置不變且仍按次序參與排隊但不會被叫號，直到其再次返回時，只要將狀態更改為“到達”仍可以得到及時服務，而不需要重新取號排隊。
由于本發明方案允許客戶在“遠程”和“到達”(或稱預約和現場)兩種狀態間轉換，使得客戶可以統籌安排自己的排隊狀態。例如當遠程客戶在估計自己已處在隊列較前位置，或被短信通知已處在隊列較前位置時再去現場，該客戶到現場后不需等很長時間即可接受服務，避免了將大量時間浪費在現場等待叫號上，從而提高了服務效率；另一方面，對服務現場來講，可以避免大量客戶在現場等待、擁擠；此外，對于客戶在同一地點需要兩項服務排兩個類型隊時，客戶可以同時排兩隊，只是將第二隊中的狀態申請為遠程，待第一項服務結束后，將在第二隊列中的狀態改為到達，于是可以及時得到第二項服務，這樣，既避免了重新排第二隊的等待時間，也不會出現被錯過叫號的情況。本發明還在一定程度上解決了某些場合排隊難的問題，設想一個住在郊區的病人半夜不適，可當即以遠程方式排隊，早晨趕往城區醫院后改變排隊狀態，就可以立即就診，這樣避免了到達后還要長時間排隊不能及時就診的情況。同時本發明方案的實施，還可避免現場等待人員太多、過分擁擠的情況。


圖1是本發明第一實施例采用單隊列排隊方法的示意圖；圖2是本發明排隊叫號設備的原理性結構框圖；圖3是本發明排隊叫號設備中的接口裝置結構示意圖；圖4是本發明處理客戶請求的外部接口圖；
圖5是本發明第一實施例采用單隊列處理客戶請求的總的流程框圖；圖6a是本發明處理客戶通過手機短信進行申請排隊、通報到達、暫離現場，以及排隊狀況查詢的流程框圖；圖6b是本發明處理客戶來電(固定電話或手機)進行申請排隊、通報到達，暫離現場，以及排隊狀況查詢的流程框圖；圖6c是本發明處理客戶通過現場排隊機鍵盤，鼠標或觸摸屏進行申請排隊、通報到達、暫離現場，以及排隊狀況查詢的流程框圖；圖6d是本發明的處理客戶通過網絡進行申請排隊及排隊狀況查詢的流程框圖；圖7是本發明的處理座席叫號請求的外部接口圖；圖8是本發明的處理座席叫號請求的流程框圖；圖9是本發明第二實施例采用雙子隊列排隊方法的示意圖；圖10是本發明第二實施例采用雙子隊列處理客戶請求的總的流程框圖。
具體實施例方式
參見圖1，本發明采用雙狀態方法的第一種實施方案是對參與排隊的遠程和現場客戶統一在一種類型的單隊列中排隊，客戶排在該單隊列里的位置決定于自己加入排隊的先后，但要區分客戶排隊狀態，排隊叫號設備將客戶標記為“遠程”或“到達”兩種狀態，將在現場申請排隊的客戶狀態標記為“到達”，客戶也可以通過手機短信、移動或固定電話或網絡遠程排隊，排隊叫號設備將其狀態標記為“遠程”，待客戶通知排隊叫號設備自己到達現場后再標記為“到達”。
單隊列結構如圖1中的客戶隊列所示，排隊號1、2、----、11為排隊叫號設備按接收申請的時間先后為申請排隊客戶所排的順序，其中3、5、6、7、9和11的狀態標記為到達，1、2、4、8、10的狀態標記為遠程。排隊叫號設備在座席終端叫號時只從客戶隊列中標記為到達的客戶中按其在客戶隊列中的排隊順序依次叫號，如圖1所示待叫號客戶隊列中的情況，排隊叫號設備從排隊號為3、5、6、7、9和11中按先后順序叫號，如果現場座席終端有三個，則LED叫號顯示屏上顯示的座席號1、2、3分別為排隊號是3、5、6的客戶提供服務，然后依序將排隊號為7、9、11的客戶分配給座席號為1、2、3的座席終端。
另外，需要暫離現場、排隊狀態已標記為“到達”的客戶可以向排隊叫號設備申請標記為“遠程”，但仍保留其排隊號在客戶隊列中的位置，等返回現場將自身狀態更改為“到達”后就可得到及時服務。例如圖1中9號客戶希望暫離現場稍后再來接受服務，則只要申請將排隊狀態改變為“遠程”即可，待叫號客戶中就沒有了9號客戶，但客戶的9號位置仍保留在客戶隊列中，在他返回進行狀態更改前，座席終端不會對9號叫號，一旦返回并進行了狀態更改，如果待叫號客戶中7號剛被分配給某一個座席，則在下一次給座席分號時，就會將9號分配給空閑的座席，如果待叫號客戶中11號剛被分配給某一個座席，則在下一次給座席分號時，也會將9號分配給相應的座席。
本發明采用雙狀態方法的第二種實施方案是將參與排隊的客戶，根據“遠程”與“到達”兩種狀態分別排在兩個子隊列中一個為現場子隊列，記錄狀態為到達的客戶的排隊號，另一個為遠程子隊列，記錄狀態為遠程客戶的排隊號，如圖9中所示。客戶隊列排隊號1、2、----、11為排隊叫號設備按接收申請的時間先后為申請排隊客戶所排的順序，其中3、5、6、7、9和11的狀態標記為到達，1、2、4、8、10的狀態標記為遠程。用現場子隊列記錄到達現場的客戶3、5、6、7、9和11，用遠程子隊列記錄狀態為遠程的客戶1、2、4、8和10。座席終端叫號只從現場子隊列中按排隊號的先后順序叫號。如果現場座席終端有三個，座席號為1、2、3，則首先被叫的是3、5和6號。假設此時8號客戶到達現場并申請報到，則8號客戶會被從遠程子隊列中移出，并插入到現場子隊列中的7號后9號前。另外，假設某一時刻，9號客戶還未被叫號，而9號客戶請求暫離現場辦別的事，則9號客戶會被排在遠程子隊列中4號后10號前。
圖2示出了排隊叫號設備的原理性結構框圖。包括中央處理器和分別與中央處理器連接的鍵盤/觸摸屏/鼠標、來電自動應答器、主叫識別器、手機短信收發器、網卡、存儲器、座席終端、LED叫號顯示器、排隊機顯示屏和打印裝置。其中，鍵盤/觸摸屏/鼠標、來電自動應答器、主叫識別器、手機短信收發器和網卡構成了排隊叫號設備與客戶的通訊裝置(人機通訊裝置)，座席終端和LED叫號顯示器構成了排隊叫號設備的座席裝置。
中央處理器通過通訊裝置，即鍵盤/觸摸屏/鼠標或來電自動應答器或手機短信收發器或主叫識別器或網卡，一方面接受客戶的服務請求，另一方面向客戶輸出相應的服務信息。
中央處理器通過存儲器存儲記錄隊列數據。隊列數據包括客戶的排隊號、查詢號和排隊狀態等排隊信息。表1所示是第一種實施方案的隊列數據結構。

表1表1中的排隊號是隨排隊客戶順序增長的數字，表中的查詢號唯一對應每個排隊號。可以采用多種方式生成查詢號如由中央處理器先取一個隨機數，在檢查沒有與已有查詢號重復的情況下，將其分配給該排隊號作為客戶查詢號，如表1中的28219、45458、98120、23418；在客戶使用手機申請排隊的情況下，人機通訊模塊可以識別出手機號，查詢號可設置為手機號，如表中的13813812345、13713713712。表中排隊狀態包括“遠程”和“到達”，具體在存儲器中可以用0來表示遠程，1來表示到達，反之也可。
采用第二種實施方案的隊列數據結構由表2表示。


表2表1與表2的區別僅在于按一個統一的隊列排隊，在隊列中標記排隊狀態，還是按兩個子隊列分別排隊，由現場子隊列、遠程子隊列分別表示“到達”與“遠程”的不同排隊狀態。
中央處理器與座席裝置中的座席終端相連，通常有多個座席終端，每個座席終端都設有按鈕，按鈕按下發送叫號請求。中央處理器與LED叫號顯示屏連接，將為每個座席終端所分配的排隊號在LED叫號顯示屏上顯示。LED叫號顯示屏可以與座席終端一一對應設置，也可以為全體座席終端設置一個LED叫號顯示屏。
圖2存儲器中所示的隊列一數據、隊列二數據、隊列三數據，表示隊列類型，不同的隊列類型支持不同服務類型的排隊，如在銀行應用，可以是存款與取款隊列類型、匯款與轉帳隊列類型、辦理國債與基金等特殊業務的隊列類型等，如在醫院應用，則可能是內科、外科、骨科、皮膚科等隊列類型，相應的隊列數據就會超出3個。
中央處理器通過排隊機顯示屏和打印裝置，向客戶輸出服務信息，例如客戶隊列類型，隊列長度，客戶排隊號，查詢號和在隊列中所處位置等，所處位置包括排在該客戶前面的客戶數以及排在該客戶前面且已標記為到達的客戶數。
圖3示出排隊叫號設備中，通訊裝置、座席裝置和存儲器與中央處理器間的接口裝置結構。該接口裝置由三個功能模塊組成，包括人機通訊模塊11、隊列處理模塊12和叫號管理模塊13。其中人機通訊模塊11負責與客戶的交互，收集客戶服務請求，并發送反饋信息；隊列處理模塊12負責處理來自人機通訊模塊11的客戶信息，進行處理后向人機通訊模塊11返回反饋信息；此外，隊列處理模塊12也負責處理來自叫號管理模塊13的座席終端的叫號請求(空閑座席號與隊列類型對應)，進行處理后向叫號管理模塊13輸出客戶排隊號；叫號管理模塊13負責與座席裝置的交互，收集座席終端的叫號請求，并將客戶的排隊號發送給LED叫號顯示器。實施時，三個功能模塊可以由軟件實現。
圖4中所示為客戶通過通訊裝置與排隊叫號設備之間的交互。客戶通過手機、電話或網絡等向排隊叫號設備請求服務，服務內容可包括排隊、報到、暫離現場、查詢等，排隊叫號設備處理客戶服務請求，并返回反饋信息。
第一種實施方案中，排隊叫號設備處理客戶服務請求的總步驟如圖5中所示，參見圖5。
第1步人機通訊模塊(1)等待客戶的服務請求，服務請求的類型可包括申請排隊，通報到達，暫離現場以及排隊狀況查詢，收到任一項請求后進入第2步；第2步人機通訊模塊(1)要求客戶選擇隊列類型，再按客戶服務請求進行分類處理，若客戶請求排隊，則進入第3步；若客戶請求通報到達，則進入第4步；若客戶請求暫離現場，則進入第5步；若客戶請求排隊狀況查詢，則進入第6步，本步驟及以下各流程步驟中，當只有一個類型的隊列時，則不需客戶選擇隊列類型；第3步隊列管理模塊(2)將客戶加入客戶所選類型隊列的最后一位，為客戶分配一個按順序編號的排隊號和與排隊號對應的唯一一個查詢號；若客戶是通過操作現場排隊叫號設備的鍵盤/觸摸屏/鼠標申請排隊，則將相應排隊號客戶在隊列中的排隊狀態標記為“到達”，若客戶是通過來電自動應答器/主叫識別器/手機短信收發器/網卡(手機、電話或網絡)與中央處理器間的通訊過程申請排隊，則將相應排隊號客戶在隊列中的排隊狀態標記為“遠程”，然后由人機通訊模塊(1)通過來電自動應答器/主叫識別器/手機短信收發器/網卡將排隊號和查詢號通知客戶，回到第1步；
第4步人機通訊模塊(1)要求客戶輸入查詢號，隊列管理模塊(2)搜索此查詢號在相應類型隊列中是否存在，若是，搜索到排隊號，將客戶在相應類型隊列中的狀態“遠程”改為“到達”，通過人機通訊模塊(1)通知客戶排隊位置，回到第1步，本步驟中，隊列管理模塊(2)搜索到排隊號后，也可延遲一定時間后再將客戶在相應類型隊列中的排隊狀態改為“到達”，當客戶需要在現場花費一定時間填表時，該功能的實施會有利于客戶；若否，不做狀態設置，人機通訊模塊(1)提示客戶查詢號不存在，重復第4步，若連續多次輸入錯誤或執行操作超出預定的時間，則回到第1步；第5步人機通訊模塊(1)要求客戶輸入查詢號，隊列管理模塊(2)搜索此查詢號在相應隊列中是否存在，若是，搜索到排隊號，將客戶在所排類型隊列中的狀態由“到達”改為“遠程”，回到第1步；若否，不做狀態設置，人機通訊模塊(1)提示客戶查詢號不存在，重復第5步，若連續多次輸入錯誤或執行操作超出預定的時間，則回到第1步；第6步人機通訊模塊(1)要求客戶輸入查詢號，隊列管理模塊(2)核實該查詢號是否存在，若是，搜索到排隊號，人機通訊模塊(1)將排隊狀況通知客戶，回到第1步；若否，人機通訊模塊(1)提示客戶查詢號不存在，重復第6步，若連續多次輸入錯誤或執行操作超出預定的時間，則回到第1步。
第二種實施方案中，排隊叫號設備處理客戶服務請求的總步驟是排隊叫號設備接收服務請求，判斷客戶的請求類型，若是排隊，則為客戶分配排隊號和查詢號，根據請求的方式分別確定其排隊狀態，并根據排隊狀態分別將其排入現場子隊列或遠程子隊列；若是請求報到，則將客戶排隊號由遠程子隊列移入現場子隊列，若客戶請求暫離，則將客戶排隊號由現場子隊列移入遠程子隊列；若請求查詢，則通知客戶排隊狀況。
具體執行如圖10中所示，參見圖10。
第1步人機通訊模塊(1)等待客戶的服務請求，請求類型包括申請排隊，通報到達，暫離現場以及排隊狀況查詢，收到任一項請求后進入第2步；第2步人機通訊模塊(1)要求客戶選擇隊列類型，然后對客戶服務請求進行分類處理，若客戶請求排隊，則進入第3步；若客戶請求為通報到達，則進入第4步；若客戶請求為暫離現場，則進入第5步；若客戶請求為排隊狀況查詢，則進入第6步；第3步若客戶是通過操作現場排隊叫號設備的鍵盤或觸摸屏或鼠標申請排隊并選擇了隊列類型，隊列管理模塊(2)將客戶加入相應類型隊列中的現場子隊列最后一位；若客戶是通過手機、電話或網絡申請排隊并選擇了隊列類型，隊列管理模塊(2)將客戶加入相應類型隊列中的遠程子隊列最后一位；同時為客戶分配一個排隊號，另分配一個唯一的查詢號，排隊號和查詢號通過通訊裝置的相應模塊通知客戶，回到第1步，查詢號可隨機生成也可將用戶的手機號作為查詢號；第4步人機通訊模塊(1)要求客戶輸入查詢號，在客戶輸入查詢號后，隊列管理模塊(2)在隊列數據中搜索此查詢號是否存在，若是，搜索到排隊號，隊列管理模塊(2)根據客戶入隊時間先后將客戶排隊號、查詢號插入到所排類型隊列中的現場子隊列，并將客戶排隊號、查詢號從遠程子隊列中刪除，回到第1步，本步驟中，隊列管理模塊(2)搜索到排隊號后，也可延遲一定時間后再將客戶從相應類型遠程子隊列移到現場子隊列中，當客戶需在現場花費一定時間填表時，該功能的實施會有利于客戶；若否，人機通訊模塊(1)提示客戶輸入的查詢號不存在，重復第4步，若客戶連續多次輸入錯誤或操作過程超出預定時間，則回到第1步；第5步人機通訊模塊(1)要求客戶輸入查詢號，在客戶輸入查詢號后，隊列管理模塊(2)在隊列數據中搜索此查詢號是否存在，若是，搜索到排隊號，隊列管理模塊(2)根據客戶入隊時間先后將客戶排隊號、查詢號插入到所排類型隊列中的遠程子隊列，并將客戶排隊號、查詢號從現場子隊列中刪除，回到第1步；若否，人機通訊模塊(1)提示客戶輸入的查詢號不存在，重復第5步，若客戶連續多次輸入錯誤或操作過程超出預定時間，則回到第1步；第6步人機通訊模塊(1)要求客戶輸入查詢號，在客戶輸入查詢號后，隊列管理模塊(2)在隊列數據中核實該查詢號是否存在，若是，搜索到排隊號，人機通訊模塊(1)將排隊狀況通知客戶，回到第1步；若否，人機通訊模塊(1)提示客戶查詢號不存在，重復第6步，若客戶連續多次輸入錯誤或操作過程超出預定時間，則回到第1步。
圖5與圖10步驟的區別僅在于，將請求排隊的用戶排在一個類型隊列中(和對排在該隊列首位且排隊狀態為到達的客戶叫號)，還是將請求排隊的用戶排在同一類型隊列的兩個子隊列中(但僅對現場子隊列中排在隊列首位的客戶叫號)，其余操作都是相同的。
排隊叫號設備處理客戶服務請求的步驟具體依客戶請求服務的內容不同而不同，下面分別應用圖6a表示排隊叫號設備處理客戶利用手機短信通訊方式請求服務的工作流程；應用圖6b表示排隊叫號設備處理客戶利用電話通訊方式請求服務的工作流程；應用圖6c表示排隊叫號設備處理客戶利用服務現場的鍵盤、鼠標或觸摸屏通訊方式請求服務的工作流程；利用圖6d表示排隊叫號設備處理客戶利用網絡通訊方式請求服務的工作流程。這些工作流程在第一、第二兩種實施方案中都是相同的。
參見圖6a，排隊叫號設備處理客戶利用手機短信、通過手機短信收發器請求服務的工作流程。排隊叫號設備的手機短信收發器收到手機短信后，提取短信關鍵字，判斷客戶請求服務的內容是否為排隊，若是排隊，則為客戶分配排隊號和查詢號，同時設置排隊狀態為遠程；若客戶請求的不是排隊，在客戶輸入的查詢號得到確認的情況下，進一步判斷客戶請求服務的類型，若客戶請求報到，則設置狀態為到達，若客戶請求暫離，則設置狀態為遠程，若請求查詢，則通過手機短信收發器短信通知客戶排隊狀況。
具體執行的步驟如下第1步排隊叫號設備等待客戶服務請求；第2步手機短信收發器收到手機短信；第3步提取短信關鍵字；第4步判斷客戶所選請求類型及隊列類型是否存在？若否，進入第5步，若是，進入第6步；
第5步通過手機短信收發器用短信通知客戶輸入內容錯誤，提示客戶重新發送申請，回到第1步；第6步判斷客戶請求服務是否為排隊？若是，進入第7步，若否，進入第13步；第7步將客戶加入其所選類型隊列，是位于所選類型隊列的最后一位，按其所在類型隊列的位置為客戶分配一個相應的排隊號；第8步判斷主叫手機號是否可以識別？若是，進入第9步，若否，進入第10步；第9步將主叫手機號記錄為查詢號，進入第11步；第10步為客戶分配一個查詢號，如一個唯一的隨機號；第11步將客戶在所排類型隊列中的排隊狀態標記為遠程；第12步通過手機短信收發器用短信通知客戶排隊號及查詢號，回到第1步；第13步判斷主叫手機號可否識別，此處可識別的含義即是個手機號碼？若是，進入第14步，若否，進入第15步；第14步將主叫手機號記錄為查詢號，進入第16步；第15步從短信中提取查詢號信息；第16步從隊列數據中判斷查詢號是否存在？若是，進入第18步，若否，進入第17步；第17步通過手機短信收發器用短信通知客戶查詢號不存在，提示客戶重新發送申請，回到第1步；第18步判斷請求類型若為通報到達，進入第19步；若為暫離現場，進入第20步；若為排隊狀況查詢，進入第21步；第19步將客戶在所排類型隊列中的狀態標記為到達，進入第20步；第20步將客戶在所排類型隊列中的狀態標記為遠程；第21步短信通知客戶排隊情況、包括排隊類型、排隊狀態、排隊位置等，回到第1步。
參見圖6b，排隊叫號設備處理客戶來電請求服務的工作流程。排隊叫號設備的來電自動應答器利用語音模塊接收來電，提示客戶選擇請求服務的類型，判斷客戶請求是否為排隊，若是，則為客戶分配排隊號和查詢號，并設置狀態為遠程；若客戶請求的不是排隊，在客戶輸入的查詢號得到確認的情況下，進一步判斷客戶請求服務的內容，若客戶請求報到，則設置狀態為到達，若客戶請求暫離，則設置狀態為遠程，若請求查詢，則通過來電自動應答器自動語音通知客戶排隊狀況。具體執行的步驟如下所示。
第1步排隊叫號設備等待客戶服務請求；第2步來電自動應答器的語音模塊接收到來電；第3步語音模塊自動語音提示客戶選擇服務請求；第4步判斷請求服務類型是否存在？若是，進入第5步，若否，回到第3步；第5步語音模塊自動語音提示客戶選擇隊列類型；第6步判斷客戶選擇的隊列類型是否存在，若是，進入第7步，若否，回到第5步；第7步判斷客戶請求類型是否為排隊？若是，進入第8步，若否，進入第14步；第8步將客戶加入其所選類型隊列，是位于該隊列的最后一位，按其所在隊列的位置為客戶分配一個相應的排隊號；第9步判斷主叫號是否可識別，此處的可識別包括判斷是電話號碼還是手機號碼？若是手機號碼，進入第10步；若是電話號碼，進入第11步第10步將客戶手機號記錄為查詢號，進入第12步；第11步為客戶隨機分配一個唯一的查詢號；第12步將客戶在所排類型隊列中的狀態標記為遠程；第13步語音模塊自動語音通知客戶排隊號及查詢號，回到第1步；第14步判斷主叫號是否可識別？此處的可識別包括判斷是電話號碼還是手機號碼，若是手機號碼，進入第15步，若是電話號碼，進入第16步；
第15步將客戶手機號作為為查詢號，進入第17步；第16步語音模塊自動語音提示客戶輸入查詢號；第17步判斷查詢號是否存在？若是，進入第18步，若否，回到第16步；第18步判斷請求類型，若為通報到達，進入第19步；若為暫離現場，進入第20步；若為排隊狀況查詢，進入第21步第19步將客戶在所排類型隊列中的狀態標記為到達，進入第21步；第20步將客戶在所排類型隊列中的狀態標記為遠程，進入第21步；第21步語音模塊自動語音通知客戶排隊情況，包括所排隊列類型、排隊狀態和排隊位置等，回到第1步。
上面第16、17步中，若客戶連續多次輸入查詢號錯誤或執行過程超出預定時間，則回到第1步(圖中未示出)。
圖6c中示出排隊叫號設備處理客戶使用現場的鍵盤、鼠標或觸摸屏請求服務的工作流程。當排隊叫號設備收到客戶使用現場鍵盤、鼠標或觸摸屏的請求服務是排隊時，則為客戶分配排隊號和查詢號，并設置狀態為到達；若客戶使用現場的鍵盤、鼠標或觸摸屏的請求服務不是排隊時，在查詢號得到確認的情況下，若客戶請求報到，則設置狀態為到達，若客戶請求暫離，則設置狀態為遠程，若請求查詢，則屏幕顯示客戶排隊狀況。具體執行步驟如下。
第1步排隊叫號設備等待客戶服務請求；第2步客戶通過鍵盤，鼠標或觸摸屏選擇服務請求，此時排隊叫號設備可通過顯示屏提示客戶選擇服務類型；第3步排隊叫號設備通過顯示屏提示客戶選擇要排的隊列類型；第4步判斷客戶請求是否為排隊？若是，進入第5步；若否，進入第9步；第5步將客戶加入所選類型隊列，是位于該隊列的最后一位，按其所在隊列的位置為客戶分配一個相應的排隊號；第6步為客戶隨機分配一個唯一的查詢號；
第7步將客戶在所排類型隊列中的狀態標記為到達；第8步顯示屏顯示客戶排隊號及查詢號，回到第1步；第9步屏幕提示客戶輸入查詢號；第10步判斷查詢號是否存在？若是，進入第10步；若否，回到第9步；第11步判斷請求類型若為通報到達，進入第12步；若為暫離現場，進入第13步；若為排隊狀況查詢，進入第14步；第12步將客戶在所排類型隊列中的狀態標記為到達，進入第14步；第13步將客戶在所排類型隊列中的狀態標記為遠程，進入第14步；第14步顯示屏顯示客戶排隊情況，包括隊列類型、排隊狀態和排隊位置，回到第1步。
上面第9、10步中，若客戶連續多次輸入的查詢號錯誤或操作過程超出預定時間，則回到第1步(圖中未示出)。
圖6d中示出排隊叫號設備處理客戶通過網絡請求服務的工作流程。當排隊叫號設備收到客戶通過網絡(網卡)請求排隊，則為客戶分配排隊號和查詢號，并設置狀態為遠程；若客戶請求查詢，則通過網絡(網卡)告之客戶排隊狀況。具體執行的步驟如下。
第1步排隊叫號設備等待客戶服務請求；第2步設備網卡接收客戶通過網絡請求服務；第3步判斷客戶輸入的隊列類型是否存在？若否，進入第4步；若是，進入第5步；第4步通知客戶輸入內容錯誤，提示客戶重新發送申請，回到第1步；第5步判斷客戶請求是否為排隊？若是，進入第6步，若否，則為查詢，進入第12步；第6步將客戶加入所選類型隊列，是位于該隊列的最后一位，按其所在隊列的位置為客戶分配一個相應的排隊號；第7步將客戶在所排類型隊列中的狀態標記為遠程；第8步判斷客戶申請信息中是否有手機號，若有，進入第9步；若沒有，進入第10步；第9步將客戶手機號記錄為查詢號，進入第11步；第10步為客戶隨機分配一個唯一的查詢號；第11步通過網卡通知客戶排隊情況，包括排隊號、排隊狀態、排隊位置及查詢號，回到第1步；第12步判斷客戶申請信息中的查詢號是否存在于隊列數據中？若存在，進入第14步；若不存在，進入第13步；第13步通知客戶查詢號不存在，要求重新填寫；第14步通知客戶排隊情況，包括隊列類型、排隊狀態和排隊位置，回到第1步。
參見圖7，為排隊叫號設備處理座席終端叫號請求時之間的交互過程。座席終端向排隊叫號設備發出叫號請求，排隊叫號設備將當前可以提供服務的客戶的排隊號分配給該座席終端，并將該排隊號及座席號發送至LED電子顯示屏。
圖8所示為第一種實施方案中排隊叫號設備處理座席終端叫號請求時的交互過程。
排隊叫號設備軟件接口中的叫號管理模塊(13)的工作流程包括以下步驟第1步叫號管理模塊(13)處于等待狀態，等待座席終端的叫號請求；第2步當叫號管理模塊(13)收到座席終端的叫號請求后，記錄該座席終端號；第3步根據座席終端號確定該座席終端所服務的隊列類型，其中，某個座席終端所服務的隊列類型可以預先定義，例如，某個銀行可規定服務座席1號到5號主要辦理存款及提款業務，服務座席6號到7號主要辦理匯款及轉賬業務等；第4步在相應類型的排隊隊列中搜尋狀態為到達且排在隊列最前面的客戶排隊號；第5步將座席終端號及客戶排隊號發送至LED電子顯示屏；第6步將該客戶的排隊號通知座席終端；
第7步將被叫號的客戶的排隊信息，包括排隊號、查詢號和狀態記錄從隊列中刪除，回到第1步。
第二種實施方案中，排隊叫號設備處理座席終端叫號請求時的交互過程，基本與第一種實施方案相同，只是在第3、4步，根據座席終端號確定該座席終端所服務的排隊隊列后，叫號管理模塊(3)從該座席終端能提供服務的排隊隊列的現場子隊列中，查找排在最前面的客戶，將該客戶的排隊號分派給該發出叫號請求的座席；在第7步，隊列管理模塊(13)從被叫客戶所排現場子隊列里刪除此客戶的排隊號及查詢號，回到第1步，等待新的叫號請求。
本發明方法與設備，當座席終端已叫排隊號，但該排隊號的客戶卻不在現場，由于該客戶沒有在被叫號之前將其排隊狀態及時更改為遠程，則其排隊號將無效，需要得到服務則還需重新取號排隊。
權利要求
1.一種排隊叫號方法，其特征在于包括以下處理步驟A.排隊叫號設備接收客戶的排隊申請，該申請包括客戶在服務現場提出的排隊中請和在非服務現場提出的排隊申請；B.按客戶申請排隊的先后順序將客戶排入隊列中，在客戶所排隊列的隊列數據中建立排隊信息，并在排隊建立排隊信息的同時，將在服務現場申請的客戶排隊狀態標記為“到達”，將在非服務現場申請的客戶排隊狀態標記為“遠程”，并接受已加入隊列的客戶將自身排隊狀態由“到達”更改為“遠程”或由“遠程”更改為“到達”的申請，更改相應的排隊狀態標記；C.排隊叫號設備只對排在隊列之首且排隊狀態標記為“到達”的客戶叫號，被叫號后的客戶的排隊信息從所排隊列的隊列數據中刪除。
2.根據權利要求1所述的排隊叫號方法，其特征在于所述步驟A、B，排隊叫號設備接收客戶排隊申請并進行排隊與排隊狀態標記的交互過程由人機通訊模塊和隊列管理模塊完成，包括AB1.由人機通訊模塊等待客戶的服務請求，服務請求包括申請排隊；AB2.人機通訊模塊接收申請排隊的服務請求后，判斷該請求是否通過操作現場的排隊叫號設備發出，是，則由隊列管理模塊將客戶加入所排隊列最后一位并將其排隊狀態標記為“到達”，為客戶分配一個排隊號和一個唯一的查詢號；否，則由隊列管理模塊將客戶加入所排隊列最后一位并將其排隊狀態標記為“遠程”，也為客戶分配一個排隊號和一個唯一的查詢號；包括排隊號、查詢號的客戶排隊信息由人機通訊模塊通知客戶。
3.根據權利要求2所述的排隊叫號方法，其特征在于所述步驟AB1中，所述的服務請求是通報到達，則步驟AB2中，在確定客戶輸入的查詢號正確時，隊列管理模塊將客戶的排隊狀態由“遠程”更改為“到達”。
4.根據權利要求2所述的排隊叫號方法，其特征在于所述步驟AB1中，所述的服務請求是暫離現場，則步驟AB2中，在確定客戶輸入的查詢號正確時，隊列管理模塊將客戶的排隊狀態由“到達”更改為“遠程”。
5.根據權利要求2所述的排隊叫號方法，其特征在于所述步驟AB1中，所述的服務請求是排隊狀況查詢，則步驟AB2中，在確定客戶輸入的查詢號正確時，由隊列管理模塊和人機通訊模塊將客戶的排隊信息通知客戶。
6.根據權利要求2或所述的排隊叫號方法，其特征在于所述的查詢號隨機生成，或將提出中請排隊的客戶的手機號記錄為查詢號，查詢號唯一地對應一個排隊號。
7.根據權利要求1所述的排隊叫號方法，其特征在于步驟A中，所述在服務現場提出的排隊申請，是通過所述排隊叫號設備上的鍵盤或觸摸屏或鼠標輸入的；所述在非服務現場提出的排隊中請，是利用手機短信或電話或網絡通過人機通訊方式向所述排隊叫號設備輸入的；所述步驟B中接收排隊狀態更改，或通過所述排隊叫號設備上的鍵盤或觸摸屏或鼠標輸入，或利用手機短信或電話通過人機通訊方式向所述排隊叫號設備輸入。
8.根據權利要求1所述的排隊叫號方法，其特征在于所述步驟B中，所述的按客戶申請排隊的先后順序將客戶排入隊列中，是將申請排隊的客戶按序統一排在一種服務類型的單隊列中，在該單隊列數據中標記客戶的排隊號、與排隊號對應的查詢號及所述的排隊狀態，和在客戶申請排隊狀態更改時，在該單隊列中更改相應的排隊標記；所述步驟C，排隊叫號設備對該單隊列的排隊號叫號，和對該單隊列作排隊信息刪除。
9.根據權利要求8所述的排隊叫號方法，其特征在于所述步驟C，是由排隊叫號設備的叫號管理模塊與座席終端間的交互完成的，該交互過程包括C11.叫號管理模塊等待座席終端的叫號請求；C12.當收到一項叫號請求時，叫號管理模塊查找座席終端所服務的單隊列類型中排隊狀態標記為到達且位于單隊列最前面的客戶，將該客戶的排隊號分派給發出叫號請求的座席終端；C13.隊列管理模塊將該被叫客戶的排隊信息從所排隊列類型的單隊列數據中刪除；C14.叫號管理模塊等待座席新的叫號請求。
10.根據權利要求1所述的排隊叫號方法，其特征在于所述步驟B中，所述的按客戶中請排隊的先后順序將客戶排入隊列中，是將申請排隊的客戶按排隊狀態排在與“到達”狀態對應的現場子隊列中和與“遠程”狀態對應的遠程子隊列中，在各子隊列的隊列數據中標記客戶的排隊號、與排隊號對應的查詢號，和在客戶申請排隊狀態更改時，從現場子隊列中刪除客戶的排隊信息并按排隊號順序將排隊信息插入遠程子隊列中，或從遠程子隊列中刪除客戶的排隊信息并按排隊號順序將排隊信息插入現場子隊列中；所述步驟C，排隊叫號設備只對現場子隊列的客戶叫號，和對現場子隊列作排隊信息刪除。
11.根據權利要求10所述的排隊叫號方法，其特征在于所述步驟C，是由排隊叫號設備的叫號管理模塊與座席終端間的交互完成的，該交互過程包括C21.叫號管理模塊等待座席終端的叫號請求；C22.當收到一項叫號請求時，叫號管理模塊查找座席終端所服務的隊列類型的現場子隊列，將位于現場子隊列最前面的客戶的排隊號分派給發出叫號請求的座席終端；C23.隊列管理模塊將該被叫客戶的排隊信息從該現場子隊列的隊列數據中刪除；C24.叫號管理模塊等待座席新的叫號請求。
12.一種排隊叫號設備，包括中央處理器，和與中央處理器連接的人機通訊裝置、存儲器和座席裝置，其特征在于還包括接口裝置，設置在中央處理器與所述的人機通訊裝置、存儲器和座席裝置之間；所述接口裝置包括人機通訊模塊、隊列處理模塊和叫號管理模塊；人機通訊模塊收集客戶服務請求，并發送反饋信息；隊列處理模塊處理來自人機通訊模塊的客戶服務請求信息，對申請排隊的服務請求，將客戶排隊信息按隊列類型記錄在存儲器中，排隊信息包括按客戶申請排隊的先后給出的排隊號，與排隊號唯一對應的查詢號和排隊狀態，將在服務現場申請的客戶排隊狀態標記為“到達”，將在非服務現場申請的客戶排隊狀態標記為“遠程”；對通報到達的服務請求，將存儲器中客戶排隊狀態由“遠程”更改為“到達”；對暫離現場的服務請求，將存儲器中客戶排隊狀態由“到達”更改為“遠程”；隊列處理模塊將處理結果反饋給人機通訊模塊；隊列處理模塊還處理來自叫號管理模塊的叫號請求，查詢存儲器，將排在隊列之首且排隊狀態標記為“到達”的客戶的排隊號向叫號管理模塊輸出；叫號管理模塊接收座席裝置的叫號請求，向座席裝置輸出排隊號。
13.根據權利要求12所述的排隊叫號設備，其特征在于所述的人機通訊裝置包括鍵盤/觸摸屏/鼠標，來電自動應答器，主叫識別器，手機短信收發器和網卡；所述的鍵盤/觸摸屏/鼠標用于實現排隊叫號設備與客戶的現場交互；所述的來電自動應答器，主叫識別器用于實現排隊叫號設備與客戶間非現場的遠程電話交互；所述的手機短信收發器用于實現排隊叫號設備與客戶間非現場的遠程手機短信交互；所述網卡用于實現排隊叫號設備與客戶間非現場的遠程網絡交互。
14.根據權利要求12所述的排隊叫號設備，其特征在于還包括顯示屏，與所述的中央處理器連接，用于顯示客戶的排隊信息，包括排隊號、查詢號、排隊狀態、隊列類型和排隊位置。
15.根據權利要求12所述的排隊叫號設備，其特征在于還包括打印裝置，與所述的中央處理器連接，用于打印客戶的排隊信息，包括排隊號、查詢號、排隊狀態、隊列類型和排隊位置。
16.根據權利要求12或13或14或15所述的排隊叫號設備，其特征在于所述的座席裝置包括至少一個座席終端和LED叫號顯示屏；所述的座席終端和LED叫號顯示屏與所述的中央處理器連接，所述的座席終端用于實現叫號請求輸入，所述的LED叫號顯示屏用于顯示被叫客戶的排隊號，該排隊號與叫號座席終端號對應。
全文摘要
本發明公開了一種排隊叫號方法及設備，用于解決客戶必須親自并盡早到達現場取號排隊才能盡快得到叫號服務的問題。通過區分客戶排隊狀態，將在現場參與排隊的客戶排隊狀態標記為到達，而將在非現場如通過手機短信、電話或網絡參與排隊的客戶排隊狀態標記為遠程，客戶在隊列里的位置決定于自己加入排隊的早晚。排隊狀態為遠程的客戶，可通過現場鍵盤/觸摸屏/鼠標或通過手機短信、電話等將排隊狀態由遠程更改為到達；排隊狀態已標記為到達的客戶，在暫離現場時可申請將其排隊狀態由到達更改為遠程，但仍保留其在隊列中的位置順序。座席終端只對排在隊列首位且排隊狀態為到達的客戶叫號。允許客戶統籌安排、縮短現場等待時間，避免現場擁擠。
文檔編號G06Q10/00GK101086771SQ20061008338
公開日2007年12月12日 申請日期2006年6月6日 優先權日2006年6月6日
發明者溫源, 魏巍 申請人:溫源, 魏巍