一種基于遠程診斷環境下的事件管理方法
【專利摘要】本發明公開一種基于遠程診斷環境下的事件管理方法。該方法是通過服務臺對用戶申告、監控告警以及日常巡檢時發現的事件或故障進行采集，建立事件單，然后根據事件單創建事件工單，根據事件工單通知工作人員進行故障處理，最好事件主管針對事件工單處理結果進行審核。本發明具有以下優點：1)可視化：通過本發明方法梳理客戶現有IT資源信息，規范運行維護工作，實現資源臺帳可視化、工作可視化和處理過程可視化。2)可控化：通過本發明方法將規范客戶的運行維工作，實現日常工作的合規化、標準化和制度化，實現故障、問題處理解決的智能化和高效化，保障整個運維管理工作過程可控、可管理。
【專利說明】一種基于遠程診斷環境下的事件管理方法
【技術領域】
[0001] 本發明屬于計算機領域，涉及一種基于遠程診斷環境下的事件管理方法。
【背景技術】
[0002] 隨著客戶信息應用系統規模的不斷擴大，業務應用的持續增加，網絡系統日益成 為日常工作的主要支撐平臺。設備種類的增多和網絡規模的擴大帶來的直接影響就是IT 系統管理的復雜性大大增加，人工處理的方式越來越力不從心，在保證IT系統的正常運 行，網絡、系統和應用進行統一監控的基礎上，在用戶申告前發現和排除故障，保障網絡、應 用的有序進行，提升運行服務水平，日益成為信息部門的工作重點，越來越受到信息部門的 重視。隨著信息化的不斷發展，管理人員認識到對IT系統管理的質量會直接影響日常工作 效率和工作質量，管理好一個IT系統成為管理好一個部門的重要組成部分。
[0003] 在這個基礎上，客戶除了需要建設一個針對IT系統的基礎監控平臺外，還需要將 錯綜復雜的系統信息，各類系統事件按照IT服務管理的需求進行過濾整理，幫助系統維護 人員更專注于對重要事件的管理和響應；通過項目實施，梳理、歸納IT系統管理流程和工 作規范，結合公司制度制定信息中心IT服務管理的方法。
[0004] 然而現有的管理系統存在如下問題： 無法實現以人員為中心，從根本上改變以往管理工作只能依靠技術人員憑經驗去操 作、問題出現后緊急救火、甚至于面對系統無能為力的被動局面；無法結合客戶相關管理 制度和精神，建立和完善符合客戶實際管理需要、管理制度、管理人員的運維管理體系，將 監控和運維流程高度關聯，將管理維護工作規范化、流程化，對服務管理進行改善，完善流 程，加強管理，使流程更規范更合理，使管理人員具備更高的工作效率，提高業務技術能力 和解決實際問題的能力。
[0005] 本發明出自《電子信息產業發展基金資助項目》中《ITSS的信息系統遠程智能診 斷處理系統研發及應用示范項目》批準文號：財建[2012]380號、工信部財【2012】407號。
【發明內容】
[0006] 本發明的目的在于根據現有管理系統存在的上述問題，提供一種結合ITSS標準 及其內在關系，建立一套標準的系統運維管理流程，減少重復和低層次的信息系統運維工 作，實現信息系統運維服務自動化的一種基于遠程診斷環境下的事件管理方法。
[0007] 本發明方法包括以下步驟： 步驟（1).采集故障信息： 通過服務臺可通過"人工電話"、"Web網站"、"郵件"途徑對用戶申告、監控告警以及日 常巡檢時發現的事件或故障進行采集，建立事件單； 所述的事件單上注明報告人信息、事件分類、事件屬性、事件優先級、事件嚴重程度、事 件緊要程度、事件影響程度、事件標題和描述； 步驟（2).根據步驟（1)建立的事件單內容創建事件工單，并根據事件分類、事件屬性、 事件優先級、事件嚴重程度、事件緊要程度、事件影響程度等對事件工單設定優先級，實時 關聯事件工單管理，通知相關工作人員進行步驟（3)故障處理； 步驟（3).根據步驟（2)創建得到的事件工單內容進行故障處理： 3. 1首先通過運維人員進行嘗試性解決，判斷是否能夠解決，若是則進行步驟3. 2 ;若 否則分派給支持人員進行處理，然后進行步驟3. 2 ; 所述的嘗試性解決是指運維人員根據事件工單內容描述相關信息以及查詢知識庫解 決方案進行解決； 3. 2運維人員或支持人員對該事件工單內容進行人為判斷是否升級為問題，若是則建 立問題工單，若否則進行步驟（4); 步驟（4).事件主管針對步驟1.3事件工單處理結果進行審核判斷是否能夠通過，若是 則關閉事件工單，若否則返還至步驟（3); 所述的事件主管的審核判斷標準為事件主管針對事件工單處理結果和相關記錄的填 寫情況，以及用戶對解決方案的滿意程度； 步驟（5).對于關閉的事件工單以及問題工單根據需求進行數量統計，建立統計表。
[0008] 本發明配合IT基礎監控平臺實現了對客戶現有系統進行全方位的監控管理、預 防式維護，通過一系列手段保障系統高效和穩定運行；同時還著眼未來，結合ITSS理論方 法建立、完善客戶的運維管理體系，形成制度化、流程化、標準化和符合實際的日常運行維 護體系，保障客戶未來信息化建設不斷發展的需要。
[0009] 本發明具有以下優點：1)可視化：通過本發明方法梳理客戶現有IT資源信息，規 范運行維護工作，實現資源臺帳可視化、工作可視化和處理過程可視化。2)可控化：通過本 發明方法將規范客戶的運行維工作，實現日常工作的合規化、標準化和制度化，實現故障、 問題處理解決的智能化和高效化，保障整個運維管理工作過程可控、可管理。3)人員效益： 對于"戰斗在一線"的技術人員來說，通過自動智能監測大大減輕技術人員的工作量和工作 煩躁度，解整個網絡中可能存在的風險、隱患和性能瓶頸所在，及時發現、響應和解決各種 異常事件，保障系統高可用性，不但減輕了工作量，還大大提高了工作效率，保障系統安全、 穩定；對于信息部門領導來說，本發明方法將保障系統高可用性，從技術層面來說，變過去 的被動"救火式"維護轉為現在的主動預防式維護；從管理層面來說，規范了運行維護工作， 使維護工作可控，合理安排人員，避免管理混亂，從而綜合提高整個信息部門的運維管理水 平，保障各項IT系統的安全、穩定和高效運行，體現信息部門的價值。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0010] 圖1為本發明方法的流程示意圖。
【具體實施方式】
[0011] 下面結合具體實施例對本發明對進一步的分析。
[0012] 如圖1所示，本發明方法包括以下步驟： 步驟（1).采集故障信息： 通過服務臺可通過"人工電話"、"Web網站"、"郵件"途徑對用戶申告、監控告警以及日 常巡檢時發現的事件或故障進行采集，建立事件單； 所述的事件單上注明報告人信息、事件分類、事件屬性、事件優先級、事件嚴重程度、事 件緊要程度、事件影響程度、事件標題和描述； 步驟（2).根據步驟（1)建立的事件單內容創建事件工單，并根據事件分類、事件屬性、 事件優先級、事件嚴重程度、事件緊要程度、事件影響程度等對事件工單設定優先級，實時 關聯事件工單管理，通知相關工作人員進行故障處理； 步驟（3).根據步驟（2)創建得到的事件工單內容進行故障處理： 3. 1首先通過運維人員進行嘗試性解決，判斷是否能夠解決，若是則進行步驟3. 2 ;若 否則分派給支持人員進行處理，然后進行步驟3. 2 ; 所述的嘗試性解決是指運維人員根據事件工單內容描述相關信息以及查詢知識庫解 決方案進行解決； 3. 2運維人員或支持人員對該事件工單內容進行人為判斷是否升級為問題，若是則建 立問題工單，若否則進行步驟（4); 步驟（4).事件主管針對步驟1.3事件工單處理結果進行審核判斷是否能夠通過，若是 則關閉事件工單，若否則返還至步驟（3); 所述的事件主管的審核判斷標準為事件主管針對事件工單處理結果和相關記錄的填 寫情況，以及用戶對解決方案的滿意程度； 步驟（5).對于關閉的事件工單以及問題工單根據需求進行數量統計，建立統計表。 [0013] 上述實施例并非是對于本發明的限制，本發明并非僅限于上述實施例，只要符合 本發明要求，均屬于本發明的保護范圍。
【權利要求】
1. 一種基于遠程診斷環境下的事件管理方法，其特征在于該方法包括以下步驟： 步驟（1).采集故障信息： 通過服務臺對用戶申告、監控告警以及日常巡檢時發現的事件或故障進行采集，建立 事件單； 所述的事件單上注明報告人信息、事件分類、事件屬性、事件優先級、事件嚴重程度、事 件緊要程度、事件影響程度、事件標題和描述； 步驟（2).根據步驟（1)建立的事件單內容創建事件工單，并根據事件分類、事件屬性、 事件優先級、事件嚴重程度、事件緊要程度、事件影響程度等對事件工單設定優先級，實時 關聯事件工單管理，通知相關工作人員進行步驟（3)故障處理； 步驟（3).根據步驟（2)創建得到的事件工單內容進行故障處理： 3. 1首先通過運維人員進行嘗試性解決，判斷是否能夠解決，若是則進行步驟3. 2 ;若 否則分派給支持人員進行處理，然后進行步驟3. 2 ; 所述的嘗試性解決是指運維人員根據事件工單內容描述相關信息以及查詢知識庫解 決方案進行解決； 3. 2運維人員或支持人員對該事件工單內容進行人為判斷是否升級為問題，若是則建 立問題工單，若否則進行步驟（4); 步驟（4).事件主管針對步驟1.3事件工單處理結果進行審核判斷是否能夠通過，若是 則關閉事件工單，若否則返還至步驟（3); 所述的事件主管的審核判斷標準為事件主管針對事件工單處理結果和相關記錄的填 寫情況，以及用戶對解決方案的滿意程度； 步驟（5).對于關閉的事件工單以及問題工單根據需求進行數量統計，建立統計表。
【文檔編號】G06Q10/06GK104217291SQ201410443337
【公開日】2014年12月17日 申請日期:2014年9月2日 優先權日:2014年9月2日
【發明者】程德生, 江永度, 何興 申請人:中國軟件與技術服務股份有限公司