一種會話處理方法及裝置與流程

本申請涉及網絡技術領域，特別涉及一種會話處理方法及裝置。

背景技術：

隨著網絡技術的發展，越來越多的訪客通過即時通訊工具來約談或接待業務，而負責接待訪客的接待員人也隨著訪客的數量逐漸增多。在傳統技術方案的約談或接待中，一般采用多賬號羅列或一個主賬號，對應多個子賬號的形式，對訪客進行分流。但是，這種傳統技術方案中，僅能通過訪客選擇或系統隨機分配賬號來實現溝通，而不能依據訪客的個人情況(比如用戶偏好、理財情況、個人信用等)來智能匹配到合適的服務人員，不但影響了客戶溝通體驗，還降低了溝通效率。

技術實現要素：

有鑒于此，本申請提供一種會話處理方法及裝置，以解決現有技術中通過用戶選擇或系統隨機分配賬號來實現溝通，導致用戶溝通體驗差，溝通效率低的問題。

具體地，本申請是通過如下技術方案實現的：

第一方面，提供一種會話處理方法，包括：

獲取登陸網站的用戶發起的會話請求；

獲取所述用戶的屬性信息；

根據所述屬性信息確定用戶的分配等級標識；

建立所述用戶與匹配所述分配等級標識的會話id之間的會話通道，以 便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話。

可選的，所述根據所述屬性信息確定用戶的分配等級標識，包括：

根據所述屬性信息確定所述用戶的統計分數值；

根據所述統計分數值確定所述用戶的分配等級標識。

可選的，所述根據所述屬性信息確定所述用戶的統計分數值，包括：

對所述用戶的屬性信息進行個性化分析，得到所述用戶的綜合能力信息；

對所述綜合能力信息進行歸一化計算，得到所述用戶的統計分數值。

可選的，所述綜合能力信息包括：理財能力、個人信用和/或類目偏好；

所述用戶的屬性信息包括：所述用戶的信用信息和/或財務信息；和/或所述用戶訂閱和/或關注所述網站上產品對象的類目信息。

可選的，還包括：

判斷是否存在所述用戶的歷史分配等級標識，如果存在，判斷所述歷史分配等級標識的會話id是否空閑；

如果空閑，建立所述用戶與匹配所述歷史分配等級標識的會話id之間的會話通道，以便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話；

如果不存在或非空閑，則執行所述根據所述屬性信息確定用戶的分配等級標識的步驟。

第二方面，提供一種會話處理裝置，包括：

第一獲取單元，用于獲取登陸網站的用戶發起的會話請求；

第二獲取單元，用于獲取所述用戶的屬性信息；

確定單元，用于根據所述屬性信息確定用戶的分配等級標識；

第一建立單元，用于建立所述用戶與匹配所述分配等級標識的會話id之間的會話通道，以便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話。

可選的，所述確定單元包括：

第一確定單元，用于根據所述屬性信息確定所述用戶的統計分數值；

第二確定單元，用于根據所述統計分數值確定所述用戶的分配等級標識。

可選的，所述分析單元得到的所述用戶的綜合能力信息：理財能力、個人信用和/或類目偏好。

可選的，所述第一確定單元包括：

分析單元，用于對所述用戶的屬性信息進行個性化分析，得到所述用戶的綜合能力信息；

計算單元，用于對所述綜合能力信息進行歸一化計算，得到所述用戶的統計分數值。

可選的，所述分析單元得到的所述用戶的綜合能力信息包括：理財能力、個人信用和/或類目偏好；

所述第二獲取單元獲取的所述用戶的屬性信息包括：所述用戶的信用信息和/或財務信息；和/或所述用戶訂閱和/或關注所述網站上產品對象的類目信息。

可選的，還包括：

第一判斷單元，用于判斷是否存在所述用戶的歷史分配等級標識；

第二判斷單元，用于在所述第一判斷單元判斷存在歷史分配等級標識時，判斷所述歷史分配等級標識的會話id是否空閑；

第二建立單元，用于在所述第二判斷單元判斷所述歷史分配等級標識的會話id空閑時，建立所述用戶與匹配所述歷史分配等級標識的會話id之間的會話通道，以便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話；

所述第一建立單元，還用于在所述第一判斷單元判斷不存在所述歷史分配等級標識時或所述第二判斷單元判斷所述歷史分配等級標識的會話id非空閑時，根據所述屬性信息確定用戶的分配等級標識。

本申請實施例中，在接收到所述用戶的會話請求時，依據所述用戶的屬性信息來確定所述用戶的分配等級標識，并根據該分配等級標識的會話id建立該用戶的會話通道，以便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道 與用戶進行會話，從而提升用戶溝通體驗，提高了業務洽談成功率。

應當理解的是，以上的一般描述和后文的細節描述僅是示例性和解釋性的，并不能限制本申請。

附圖說明

圖1是本申請實施例示出的一種會話處理方法的流程圖；

圖2是本申請實施例示出的一種會話處理方法的另一流程圖；

圖3是本申請實施例示出的一種會話處理方法的應用實例圖；

圖4是本申請實施例示出的一種會話處理裝置所在設備的一種硬件結構圖；

圖5是本申請實施例示出的一種會話處理裝置的結構示意圖；

圖6是本申請實施例示出的一種會話處理裝置的結構另一示意圖。

具體實施方式

這里將詳細地對示例性實施例進行說明，其示例表示在附圖中。下面的描述涉及附圖時，除非另有表示，不同附圖中的相同數字表示相同或相似的要素。以下示例性實施例中所描述的實施方式并不代表與本申請相一致的所有實施方式。相反，它們僅是與如所附權利要求書中所詳述的、本申請的一些方面相一致的裝置和方法的例子。

在本申請使用的術語是僅僅出于描述特定實施例的目的，而非旨在限制本申請。在本申請和所附權利要求書中所使用的單數形式的“一種”、“所述”和“該”也旨在包括多數形式，除非上下文清楚地表示其他含義。還應當理解，本文中使用的術語“和/或”是指并包含一個或多個相關聯的列出項目的任何或所有可能組合。

應當理解，盡管在本申請可能采用術語第一、第二、第三等來描述各種信息，但這些信息不應限于這些術語。這些術語僅用來將同一類型的信息彼此區分開。例如，在不脫離本申請范圍的情況下，第一信息也可以被稱為第二信息，類似地，第二信息也可以被稱為第一信息。取決于語境，如在此所使用的詞語 “如果”可以被解釋成為“在……時”或“當……時”或“響應于確定”。

請參閱圖1，圖1是本申請實施例示出的一種基于即時通信工具的分級分配方法的流程圖，所述方法包括：

步驟101：獲取登陸網站的用戶發起的會話請求；

該用戶為網站上注冊的用戶，在用戶進入網站訪問網頁后，點擊網頁上顯示的約談按鈕，即網站接收到該用戶發起的會話請求。

步驟102：獲取所述用戶的屬性信息；

其中，一種獲取的方式包括：當網站檢測到用戶進入該網站或者接收到用戶發起的會話請求時，搜集與該用戶相關的數據信息，并將搜集到與該用戶相關的信息統稱為用戶的屬性信息。也就是說，用戶的屬性信息，是指系統中可收集到與用戶相關的信息，可以包括：所述用戶的信用信息和/或財務信息；所述用戶訂閱和/或關注的類目信息等。當然，并不限于此，還可以適應性包括其他信息。

步驟103：根據所述屬性信息確定所述用戶的分配等級標識；

該步驟中，確定所述用戶的分配等級標識的包括下述步驟：

1、根據所述屬性信息確定所述用戶的統計分數值；

該步驟中，當用戶點擊網頁上顯示的約談按鈕(本實施例以約談按鈕為例，實際應用中并不限于此)時，即網站接收到該用戶發起的會話請求，此時，網站調用系統服務器，對該用戶的屬性信息進行個性化(綜合屬性)分析，然后對分析得到內容進行歸一化處理，得到用戶的統計分數值。其一種確定方式為：

1)對所述用戶的屬性信息進行個性化分析，得到所述用戶的綜合能力信息；其中，所述綜合能力信息包括：理財能力、個人信用和/或類目偏好等，當然，還可以包括其他的信息，本實施例不作限制。

2)對所述綜合能力信息進行歸一化計算，得到所述用戶的統計分數值。

其中，一種歸一化計算方式為：將綜合能力信息中所屬的因子進行量化，最終形成一個0～9的分數值。其具體的量化過程對于本應于技術人員來說，已是熟知技術，在此不再贅述。

在該實施例中，需要說明的是，根據所述屬性信息確定所述用戶的統計分數值條件有兩種：一種是，網站在搜集到用戶的屬性信息后，直接執行根據所述屬性信息確定所述用戶的統計分數值的步驟；另一種是，網站在接收到所述用戶發起的會話請求時，才會執行根據所述屬性信息確定所述用戶的統計分數值的步驟。

2、根據所述統計分數值確定所述用戶的分配等級標識。

該步驟中，可以根據統計分數值可以查詢統計分數值與網站服務人員的對應表來確定該用戶對應的分配等級標識。

其中，統計分數值與網站服務人員的對應表是預先設定的，也就是說，按照用戶的統計分數值預先對服務人員進行服務等級劃分，并將每級服務人員與對應的統計分數值進行關聯。其關聯的方式，可以依據業務的不同進行適應性改變。比如，將0～3的分數值設置為普通接待人員；將4～6的分數值設置為高級接待人員；將7～9的分數值設置為vip接待人員等等。再比如，將0～5的分數值設置為普通接待人員；將6的分數值設置為高級接待人員；將7～9的分數值設置為vip接待人員等等。

步驟104：建立所述用戶與匹配所述分配等級標識的會話id之間的會話通道，以便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話。

該步驟中，在確定用戶的分配等級標識后，建立該用戶與分配等級標識對應的會話id之間的會話通道，以便于該用戶與會話id對應的網站服務者通過會話通道進行會話。所述分配等級標識與會話id可以是一對一的關系，也可以是一對多的關系。

其中，建立的會話通道可以是即時通信通道，即時通信通道可以是：即時通訊(im，instantmessaging)工具，比如，常見的如旺旺、qq、微軟網絡服務(msn，microsoftservicenetwork)等，當然，也可以是其他能夠存儲雙方會話內容的工具，本實施例不作限制。

本申請實施例中，在接收到所述用戶發起的會話請求時，按照用戶的屬性 信息確定所述用戶的分配等級標識，然后，建立所述用戶與分配等級標識對應的會話id之間的會話通道，以便于會話id對應的網站服務人員通過該會話通道為所述用戶進行服務。該實施例中，在接收到用戶的會話請求，根據該用戶的屬性信為該用戶智能分配對應的網站服務人員，不但提高了會話質量和溝通效率，還提升了用戶溝通體驗。

還請參閱圖2，圖2為本申請實施例提供的一種基于即時通信工具的分級分配方法的另一流程圖；所述方法包括：

步驟201：獲取登陸網站的用戶發起的會話請求；

步驟202：獲取所述用戶的屬性信息；

其中，步驟201和步驟202，與步驟101和步驟102同，具體詳見上述，在此不再贅述。

步驟203：判斷是否存在所述用戶的歷史分配等級標識；如果存在，執行步驟204；否則，執行步驟206；

該步驟中，如果用戶發起過會話請求，則系統中存儲有與該用戶對應的歷史分配等級標識，并在步驟201后，可以執行步驟103；當然，也可以在步驟102后，執行步驟103；本實施例不作限制，不過，本實施例以在步驟102后執行步驟103為例。

步驟204：判斷所述歷史分配等級標識的會話id是否空閑，如果空閑，執行步驟205；如果不存在或非空閑，執行步驟206；

步驟205：建立所述用戶與匹配所述歷史分配等級標識的會話id之間的會話通道，以便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話；

步驟206：根據所述屬性信息確定用戶的分配等級標識；

步驟207：建立所述用戶與匹配所述分配等級標識的會話id之間的會話通道，以便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話。

該實施例中，在獲取所述用戶的發起的會話請求時，根據所述用戶的屬 性信息先判斷是否存在所述用戶的歷史分配等級標識，如果存在，在判斷所述歷史分配等級標識的會話id是否空閑，如果空閑，則就優選建立所述用戶與匹配所述歷史分配等級標識的會話id之間的會話通道。如果不存在或非空閑，則根據所述屬性信息確定用戶的分配等級標識，然后，建立所述用戶與匹配所述分配等級標識的會話id之間的會話通道，以便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話。也就是說，本實施例中，優選為用戶智能分配與歷史分配等級標識的會話id對應的網站服務人員，以提高服務質量，如果沒有歷史的網站服務人員，則為用戶分配合適的網站服務人，從而提升用戶溝通體驗，提高了業務洽談成功率。

還請參閱圖3，圖3為本申請提供的一種基于即時通信工具的分級分配方法的應用實例的流程圖，在該實施例中，涉及到的主體分別為訪客，網站以及系統服務器；所述方法包括：

步驟301：訪客進入網站；

步驟302：網站搜集與該訪客相關的數據，即該訪客的屬性信息；其屬性信息可以包括信用，財務信息等；

步驟303：網站接收到訪客點擊網頁上約談按鈕發起的會話請求；

步驟304：網站將收集到該訪客的相關數據發送給系統服務器；

步驟305：系統服務器對接收到該訪客的相關數據進行個性化分析，得到該訪客的綜合能力信息；

步驟306：系統服務器對該訪客的綜合能力信息進行歸一化處理，得到所述訪客的統計分數值；

步驟307：系統服務器根據所述統計分數值確定所述用戶的分配等級標識；

步驟308：系統服務器建立所述用戶與匹配所述分配等級標識的會話id之間的會話通道；

步驟309：所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話。

即訪客與所述網站服務者進行會話，并在會話結束后，訪客離開網站。

與前述基于即時通信工具的分級分配方法的實施例相對應，本申請還提供了基于即時通信工具的分級分配裝置的實施例。

本申請基于即時通信工具的分級分配裝置的實施例可以應用在設備上。裝置實施例可以通過軟件實現，也可以通過硬件或者軟硬件結合的方式實現。以軟件實現為例，作為一個邏輯意義上的裝置，是通過其所在設備的處理器將非易失性存儲器中對應的計算機程序指令讀取到內存中運行形成的。從硬件層面而言，如圖4所示，為本申請實施例提供的會話處理裝置所在設備的一種硬件結構圖，除了圖4所示的處理器、內存、網絡接口、以及非易失性存儲器之外，實施例中裝置所在的設備通常根據該設備的實際功能，還可以包括其他硬件，對此不再贅述。

請參考圖5，圖5為本申請實施例提供的一種會話處理裝置的結構示意圖，所述裝置包括：第一獲取單元51，第二獲取單元52、確定單元53和第一建立單元54，其中，

第一獲取單元51，用于獲取登陸網站的用戶發起的會話請求；

第二獲取單元52，用于獲取所述用戶的屬性信息；

其中，所述第二獲取單元52獲取到的屬性信息包括：所述用戶的信用信息和/或財務信息；和/或所述用戶訂閱和/或關注所述網站上產品對象的類目信息。

確定單元53，用于根據所述屬性信息確定用戶的分配等級標識；

第一建立單元54，用于建立所述用戶與匹配所述分配等級標識的會話id之間的會話通道，以便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話。

可選的，在另一實施例中，所述確定單元53包括：第一確定單元和第二確定單元(圖中未示)，其中，

第一確定單元，用于根據所述屬性信息確定所述用戶的統計分數值；

第二確定單元，用于根據所述統計分數值確定所述用戶的分配等級標識。

可選的，在另一實施例中，所述第一確定單元包括：分析單元和計算單元 (圖中未示)，其中，

分析單元，用于對所述用戶的屬性信息進行個性化分析，得到所述用戶的綜合能力信息；

其中，所述分析單元得到的所述用戶的綜合能力信息：理財能力、個人信用和/或類目偏好。

計算單元，用于對所述綜合能力信息進行歸一化處理，得到所述用戶的統計分數值。

可選的，在另一實施例中，所述裝置還可以包括：第一判斷單元61、第二判斷單元62和第二建立單元63，其結構示意圖如圖6所示，其中，

第一判斷單元61，用于判斷是否存在所述用戶的歷史分配等級標識；

該實施例中，第一判斷單元可以與第一獲取單元連接，也可以與第二獲取單元連接，當然，也可以同時與第一獲取單元和第二獲取單元連接，本實施例以與第二獲取單元連接為例。

第二判斷單元62，用于在所述第一判斷單元61判斷存在歷史分配等級標識時，判斷所述歷史分配等級標識的會話id是否空閑；

第二建立單元63，用于在所述第二判斷單元62判斷所述歷史分配等級標識的會話id空閑時，建立所述用戶與匹配所述歷史分配等級標識的會話id之間的會話通道，以便所述會話id對應的網站服務者通過所述建立的會話通道與用戶進行會話；

所述第一建立單元54，還用于在所述第一判斷單元61判斷不存在所述歷史分配等級標識時或所述第二判斷單元62判斷所述歷史分配等級標識的會話id非空閑時，根據所述屬性信息確定用戶的分配等級標識。

上述裝置中各個單元的功能和作用的實現過程具體詳見上述方法中對應步驟的實現過程，在此不再贅述。

本申請實施例中，依據來訪客戶的屬性信息(即偏好)智能匹配到合適的網站服務者，提升了來訪客戶溝通體驗。另外，通過個性化算法計算出來訪客戶的理財能力、個人信用、類目偏好，并將各投資產品的分類與接待的即時通 訊工具關聯，將高質量、高能力的客戶智能的分配給vip客戶經理、高級客戶經理等，從而達到來訪客戶客定向推薦分流控制，合理的讓網站服務者進行分組接待，以達到更高效溝通的目的。

對于裝置實施例而言，由于其基本對應于方法實施例，所以相關之處參見方法實施例的部分說明即可。以上所描述的裝置實施例僅僅是示意性的，其中所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個地方，或者也可以分布到多個網絡單元上。可以根據實際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實現本申請方案的目的。本領域普通技術人員在不付出創造性勞動的情況下，即可以理解并實施。

以上所述僅為本申請的較佳實施例而已，并不用以限制本申請，凡在本申請的精神和原則之內，所做的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本申請保護的范圍之內。